以賽門鐵克支援服務推動客戶成功

本人很高興能與各位分享一則消息，全新賽門鐵克支援網站 Support.Symantec.com 已上線運作，準備好協助全球客戶更上層樓。新網站花費兩年多的時間，打造簡單直覺的園地，協助客戶獲得所需支援。

新網站大幅改變線上支援入口網站的外觀及風格。各項變更大幅改善了網站的設計、易讀性及整體使用者體驗。最重要的是網站經過特別設計，協助客戶從一開始就能前往正確方向。

現在客戶造訪網站時，一開始就會看到我們的「入門」連結。連結會以橫幅標題的方式明確顯示，位置就在支援首頁頂端的正中央。其中提供即時瀏覽工具，協助引導客戶前往正確的地方。

這樣的「入門」體驗目前已整合至支援體驗的每個層面，協助客戶直接由網站的概觀專區，深入瞭解更具體的產品內容。無論是初次造訪的客戶、再次造訪的客戶，或曾經購買其他產品的客戶，現在都能以輕鬆直覺的方式，由同一個地方找到自己需要的資訊。 

在我看來，讓支援網站可在所有行動裝置上正常使用，這點或許也很重要。現在網站的每個環節均易於存取、完全可見並能正常運作，同時還能透過任何裝置及地點隨時隨地輕鬆使用。

更易於閱讀及使用

這一切還只是剛開始而已。我們更新了網站設計，打造更具吸引力的視覺效果。新網站呈現現代、整潔及簡約的全新外觀與風格，符合賽門鐵克的風格與品牌指南。

嶄新設計為客戶帶來的一大好處，就是能輕鬆閱讀其中的內容。我們改變所有的色彩、字型及其他文字和格式元素，以便符合可存取性準則的最新研究及共識。客戶不再因互相衝突的字型、色彩、終端網頁或「文字牆」而感到分心或困惑。以上變革讓內容更容易消化及理解，並確保消除支離破碎的使用者體驗。

另一項主要優勢就是我們在網站內建直覺瀏覽功能，在每一頁都有明確的號召行動。新網站是以最常見的客戶行動編排：

• 目前問題
• 使用指南
• 開始使用

此外，現可透過網站的所有位置進行各種常見行動。我們將「搜尋」及「聯絡我們」放在每一頁的標頭，而非僅放在首頁。我們也讓使用者能更容易從任何地點前往常用客戶作業，其中包括透過其他搜尋引擎造訪我們網站的八成訪客。

我們讓每篇文章及所有的支援網站頁面，都成為虛擬的登入頁面。無論訪客從何處進入網站，都可在本網站的任何頁面找到「搜尋」及「聯絡我們」連結，協助進一步探索網站。

客戶優先的設計原則

全新外觀加上操作簡單的瀏覽體驗，是由客戶回饋意見直接延伸而來。賽門鐵克不斷努力履行承諾，積極傾聽客戶意見。我們瞭解支援對客戶成功有多重要。我們也感到十分驕傲，發現這項理想在最近受到肯定，獲得科技服務產業協會 (Technology Services Industry Association，TSIA)「評定為出色的全球協助及自助支援」認證。

新網站對我們獲獎肯定的支援服務做出卓越貢獻，協助客戶更容易存取支援解決方案。

我們在設計過程的每個步驟，都聆聽客戶的意見回饋。我們採取的每項行動都是資料導向，資料來源包括直接客戶訪談、焦點團體測試，以及從 Google 和其他平台擷取的直接資料。

以上種種意見回饋推動了我們決策過程中的每個層面。設計團隊組長向我表示：「新網站的每個環節均採用了客戶優先的原則設計，不再是把賽門鐵克擺第一。」

最後，我想再補充一件對各位相當重要的事，就是請您繼續提供意見回饋，協助我們持續精進。我們的目標是持續以最佳方式提供最佳支援。

本公司代執行長 Rick Hill 表示，客戶支援與客戶成功之間具有直接關聯。我們所做的一切都必須秉持直覺原則，並依據客戶需求籌劃，以達成該項目標。

 您是我們達成遠大目標的合作夥伴。我們感謝您的參與。歡迎您立即前往 support.symantec網站一探究竟。我十分期待聽到各位的寶貴意見。