시만텍 지원 서비스로 고객 성공 도모

이제 새로운 시만텍 지원 웹 사이트, Support.Symantec.com이 실행되면서 전 세계 고객이 더 큰 성공을 거둘 수 있도록 지원합니다. 이 사이트는 제작에 2년 이상이 소요되었으며, 고객이 원하는 지원을 찾아 이용할 수 있는 간소화되고 직관적인 장소를 제공합니다.

이 새로운 사이트는 시만텍 온라인 지원 포털의 인터페이스를 완전히 새롭게 변경했습니다. 이러한 변경을 통해 사이트의 디자인, 가독성, 전반적인 사용자 경험이 대폭 향상되었습니다. 무엇보다 이 사이트는 특별히 고객이 처음에 필요한 곳으로 이동할 수 있도록 고안되었습니다.

이제 고객이 사이트를 방문하면 “시작하기” 링크가 맨 먼저 표시됩니다. 이 링크는 지원 서비스 첫 페이지 윗부분의 배너 헤드라인을 비롯해 전면 및 중앙에 눈에 띄게 표시됩니다. 여기서는 즉각적인 탐색 툴을 제공하여 고객이 이동하려는 장소를 안내합니다.

이제 “시작하기” 경험이 지원 경험의 모든 부분에 통합됩니다. 고객은 이 링크를 사용하여 사이트의 개요 섹션에서 바로 자세한 제품 컨텐트로 이동할 수 있습니다. 최초 사용 고객, 리뉴얼 고객, 추가 제품 구매 고객은 이제 한 곳에서 간단하고 직관적인 방식으로 필요한 모든 정보를 검색할 수 있습니다. 

이외에도 시만텍은 지원 사이트가 모든 모바일 디바이스에 완벽하게 응답할 수 있도록 했습니다. 이제 언제 어디서나 원하는 디바이스에서 지원 사이트의 전 부분에 간단히 액세스하여 전체 기능을 확인하고 손쉽게 사용할 수 있습니다.

가독성 및 사용 편의성 향상

그밖에도 시만텍은 사이트의 디자인을 시각적으로 보다 매력적인 디자인으로 업데이트했습니다. 이 새로운 사이트는 시만텍 웹 사이트(Symantec.com)의 스타일 및 브랜드 지침과 연계하여 전혀 새롭고 깔끔하며 간소화된 최신 인터페이스를 제공합니다.

이 새로운 디자인이 고객에게 제공하는 가장 큰 혜택은 바로 가독성입니다. 시만텍은 접근성 지침에 관한 최신 연구 조사 및 합의에 따라 모든 색상, 글꼴, 기타 텍스트 및 포맷 요소를 변경했습니다. 따라서 고객은 더 이상 상충되는 글꼴, 색상, 연결되지 않는 페이지 또는 “이미지 없이 글자만 가득한 텍스트”로 인해 방해받거나 혼란스러워하지 않아도 됩니다. 이번 변경을 통해 컨텐트를 보다 쉽게 보고 이해할 수 있게 되었으며 단절된 사용자 경험이 사라졌습니다.

또 다른 혜택은 시만텍이 모든 페이지에서 작동하는 명확한 호출을 통해 직관적인 탐색이 이루어질 수 있도록 한 것입니다. 이 새로운 사이트는 다음과 같이 가장 일반적인 사용자 작업으로 구성됩니다.

• 최신 문제점
• 안내서
• 시작하기

또한 사이트의 모든 지점에서 가장 일반적인 작업을 수행할 수 있습니다. 시만텍은 홈 페이지 외에도 모든 페이지의 헤더 부분에 '검색' 및 '연락처'를 추가했습니다. 또한 다른 검색 엔진을 통해 시만텍 사이트를 방문하는 80%에 달하는 방문자를 비롯해 어디서든 일반적인 고객 작업을 보다 쉽게 수행할 수 있도록 했습니다.

시만텍은 이러한 각각의 기사와 모든 시만텍 지원 사이트 페이지를 가짜 랜딩 페이지로 처리합니다. 방문자는 시만텍 사이트의 어떤 페이지를 방문하더라도 해당 페이지에서 '검색' 및 '연락처' 링크를 통해 추가적인 도움을 받을 수 있습니다.

고객을 우선으로 생각하는 디자인

이 새로운 디자인과 탐색 용이성은 고객의 피드백이 직접적으로 반영된 사례입니다. 시만텍은 고객의 피드백을 반영하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 또한 시만텍은 이러한 지원 서비스가 고객의 성공에 미치는 영향에 대해 잘 알고 있습니다. 시만텍의 이러한 노력은 최근 Technology Services Industry Association(TSIA) “Rated Outstanding, Global Assisted & Self-Support” 인증을 통해 인정을 받았습니다.

새로운 시만텍 웹 사이트는 고객이 시만텍 지원 솔루션에 보다 쉽게 액세스할 수 있도록 하면서 수상 경력에 빛나는 시만텍 지원 서비스에 중요한 가치를 제공합니다.

시만텍은 디자인 프로세스 전 과정에서 고객의 피드백을 반영했습니다. 시만텍이 수행한 모든 작업은 직접적인 고객 인터뷰, 포커스 그룹 테스트를 통해 수집된 데이터와 Google 및 기타 플랫폼에서 시만텍이 수집한 데이터를 기반으로 합니다.

이렇듯 통합된 피드백이 시만텍 의사 결정의 전 과정을 이끌었습니다. 시만텍 디자인 팀장에 따르면, “사실상 거의 모든 점에서 새로운 시만텍 사이트는 시만텍 우선이 아닌 고객 우선주의를 기반으로 설계되었습니다."

앞으로도 시만텍이 지속적인 성장을 이룰 수 있도록 고객 여러분의 적극적인 의견을 구합니다. 시만텍의 목표는 계속해서 가능한 최선의 지원을 제공하는 것입니다.

시만텍의 임시 CEO인 Rick Hill은 고객 지원과 고객 성공은 직접적인 연관이 있다고 말합니다. 우리에게 필요한 것은 고객이 목표를 성취하는 데 필요로 하는 사항을 중심으로 직관적이고 체계적인 접근 방식을 제공하는 것입니다.

 그런 면에서 고객은 시만텍의 훌륭한 파트너입니다. 적극적으로 참여해 주셔서 감사드립니다. 시만텍 지원 사이트, support.symantec을 방문해 주십시오. 여러분의 적극적인 피드백을 기다립니다.